Design Thinking e Legal Design per progettarli insieme
C’era una volta …
Sono le nove e cinque. Nella sala in cui è riunito il gruppo di lavoro, sullo schermo c’è il prototipo di un nuovo servizio digitale pensato per rendere più semplice ai clienti operare a distanza.
La collega del front office muove il mouse e comincia la simulazione. Inserisce i dati, apre l’informativa, torna indietro. «Qui il cliente non capirà come procedere. Troppi passaggi…».
Compliance si avvicina allo schermo e propone una sola domanda al posto delle due precedenti. Legal la riscrive con meno parole. Risk osserva curioso, poi annuisce soddisfatto.
IT fa una smorfia. Non è entusiasmo, ma chi lo conosce sa che è un buon segno: si può fare. Si alza, raggiunge la parete su cui è disegnato il processo e sposta un paio di post-it. Poi, uno se lo infila in tasca e ne scrive un altro. Risk lo osserva, si avvicina e ne aggiunge uno accanto: è il caso che nessuno aveva ancora previsto.
Alle undici e venti il gruppo ripete la prova. Questa volta davanti allo schermo c’è un cliente coinvolto nella sperimentazione. Percorre il nuovo flusso e arriva alla firma senza fermarsi né chiedere aiuto. Un applauso sembra sul punto di partire, ma il gruppo è ancora un po’ timido. Si scambiano qualche sorriso ma l’energia si sente. Tornano a guardare lo schermo. Il sistema riconosce l’eccezione, attiva il controllo e registra il passaggio. Prima di pranzo il nuovo flusso è pronto per essere testato ancora.
Fantasia? No, prospettiva.
È facile liquidare questa scena come un esercizio d’immaginazione, magari animato da un eccesso di ottimismo. Eppure descrive una risposta possibile alle esigenze attuali del sistema bancario.
Lo Swiss Banking Outlook 2026 racconta un settore che vede nell’esperienza digitale e nell’intelligenza artificiale due leve decisive, registrando una crescente preoccupazione per la densità e la complessità della regolamentazione. Allo stesso tempo, proprio la certezza del diritto e l’affidabilità del quadro regolamentare rimangono tra i maggiori punti di forza della piazza finanziaria svizzera.
In altre parole, valore delle regole e urgenza di innovazione.
Un paradosso? In apparenza. Le banche devono innovare, ma non possono farlo a scapito della fiducia. Devono diventare più veloci senza diventare più fragili. Devono offrire semplicità al cliente, continuando a governare la complessità che cresce dietro ogni prodotto, processo e canale.
Non si può scegliere tra innovazione e controllo: bisogna imparare a progettarli insieme.
Linee diverse, non Mondi diversi.
Per molto tempo abbiamo parlato di “linee di difesa”. L’immagine era efficace: davanti il business, dietro le funzioni incaricate di proteggere l’organizzazione dai rischi. Ma una linea di “difesa” può facilmente diventare una trincea. E dalle trincee ci si osserva, ci si scambiano informazioni e si lanciano messaggi con mezzi di fortuna. Raramente si costruisce insieme.
Anche per questo, oggi, i modelli internazionale di riferimento ci parlano sempre di più semplicemente di Tre Linee.
La distinzione dei ruoli rimane necessaria, ma la distanza non è un requisito di indipendenza.
Quando ciascuna funzione è chiamata a intervenire soltanto sul proprio pezzo o, peggio, una dopo l’altra, la norma entra nel progetto quando le decisioni più importanti sono già state prese. Il confronto si trasforma così in una trattativa: il business difende la soluzione, le funzioni di controllo evidenziano ciò che non funziona. Seguono revisioni, ritorni indietro, irrigidimenti. Il controllo viene vissuto come un ostacolo e l’innovazione come una fonte di rischio.
I vincoli esistono e sono importanti. A fare la differenza sono il momento e il modo in cui entrano nel processo. Farli emergere quando le decisioni sono ancora aperte evita revisioni difensive e rende il confronto tra funzioni più sano e produttivo. Il Design Thinking non cancella i confini: progetta le interfacce.
Possibilità
Il Design Thinking è una possibilità concreta di dare spazio al confronto e renderlo generativo. Prima di discutere le soluzioni, invita le persone a osservare insieme la realtà: che cosa deve accadere, per chi, in quale contesto e con quali criticità. Porta al tavolo prospettive diverse, rende visibili i bisogni, consente di costruire ipotesi e di verificarle quando modificarle costa ancora poco.
Non chiede alle funzioni di rinunciare al proprio punto di vista. Crea le condizioni perché quei punti di vista possano incontrarsi prima di trasformarsi in posizioni contrapposte.
Il Legal Design compie un passo ulteriore: applica lo stesso approccio alle norme, alle procedure, alle responsabilità e ai controlli. Non si limita a rendere un documento più gradevole né fa solo una traduzione del linguaggio giuridico in qualche infografica. Cerca di capire come una regola venga incontrata, interpretata e applicata dalle persone.
Una norma può così diventare un criterio di progettazione. Un obbligo può trasformarsi in un passaggio verificabile. Un insieme di responsabilità può essere rappresentato attraverso una mappa di decisioni. Eccezioni, rischi e controlli possono trovare posto in un canvas condiviso. Non una soluzione miracolosa, ma un metodo consolidato. La complessità non scompare: diventa visibile, discutibile e governabile.
Una tavola rotonda
Per cominciare non serve ridisegnare l’intero sistema dei controlli o le interazioni. Si può partire da un progetto o un processo specifico: uno di quelli che attraversano più funzioni, complesso ma adatto alla sperimentazione.
Si possono portare le persone intorno a una tavola (simbolicamente) rotonda quando le decisioni sono ancora aperte, per lavorare su passaggi, rischi, eccezioni e responsabilità. E costruire una prima soluzione da mettere alla prova.
Il Design Thinking aiuta a condividere il problema e a sperimentare le risposte. Il Legal Design traduce norme e vincoli in criteri progettuali, controlli comprensibili ed evidenze verificabili. Ciascuna Linea conserva il proprio ruolo e la propria responsabilità. La collaborazione anticipa il confronto, senza confondere chi gestisce il rischio, chi supporta e pone challenge e chi fornisce assurance indipendente.
Controllo o soluzione?
Non possiamo più progettare prima la soluzione e aggiungere dopo controlli. Far nascere il controllo insieme alla soluzione significa coinvolgere fin dall’inizio le diverse competenze perché rischi, regole e responsabilità diventino parte del progetto.
Il controllo non arriva più alla fine come verifica o correzione: contribuisce a costruire una soluzione più solida fin dall’origine.
Che cosa rischiamo di perdere continuando a lavorare come sempre?
E che cosa potremmo guadagnare da un primo esperimento?
Design thinking e Linee di difesa
Dal controllo alla Collaborazione: strumenti per gestire il rischio nella banca
Data d’inizio e durata: 5 ottobre 2026, 12 ore
Ulteriori dettagli: https://csvn.ch/corso/design-thinking-e-linee-di-difesa/
Centro Studi Villa Negroni — Formazione finanziaria dal 1990
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